南通文峰大世界

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南通文峰大世界

                                      重商德守商誉  铸商魂
                                             ——南通文峰大世界
    文峰大世界成立于1996年1月，5年来，企业取得了长足的发展。至2000年，大世界已发展成有6000名职工、年销售20多亿元、创利税1亿元、具有6个连锁店、多种业态并存的大型商贸企业。企业成功的因素是多方面的，而重视职工职业道德建设，则是其最重要的原因。
    一、企业职业道德建设的主体是职工群众，职工群众既是职业道德建设的受教育者，更是将职业道德建设推向纵深的原动力。
    在企业运行的诸多因素中，职工是最根本的因素。财、物的因素要靠人去创造和使用；制度的因素要靠人去制订、执行。在大世界看来，人的发展较之企业的发展更重要。大世界重视职工的队伍建设，通过各种途径提高职工的职业道德修养。既要求职工以社会主义、集体主义和为人民服务的道德来矫正市汤经济对人的发展的消极影响，反对利己主义、拜金主义和享乐主义，又要积极主动把市场经济对人的积极影响升华到重商德、守商誉、铸商魂上来，升华到服务人民、奉献社会上来。职工群众的积极参与，反过来又推动了职业道德建设，赋予职业道德建设更新、更深的内涵。
      有些营业员经常按顾客需要，给顾客捎带买些什么，顾客感到很方便。于是，大世界开通了被叫方付费的电话购物热线，顾客只要报出姓名、住址、电话和欲购商品的品牌，大到彩电、冰箱，小到针头线脑，我们均按顾客的要求，以最快的速度送货上门，把满意服务送到顾客家。电话购物业务我们只增加了两位接线员，每年增加销售2000多万元，在不增加投资的情况下，相当于又开了一家中型商场，在此基础上，我们又开设“服务代理制”（免费），从店内挑选了200多名素质高、品德优、业务精的营业员，任顾客指定为自己的代理人。代理人向被代理人提供的服务主要有信息咨询服务、购物一揽子服务、退货、投诉服务、接送小孩、家用器具维修、代缴煤气、水、电费服务，甚至搬家、疏通下水道服务等等。这些举措推出后，被代理人纷纷来电来函，赞扬文峰大世界为广大消费者带来更为便利的超值服务，更多顾客要求早日被列为被代理人。
    又如：有的职工在为顾客安装热水器的tine，顺便为顾客整理自来水管，在安装空调时为顾客调整电线……大世界抓住这些典型，进行推广，号召为顾客提供“1＋1”服务。即每个工作人员在为顾客上门服务时，除完成既定的任务外，主动为顾客提供其他服务。还开展了“家电特别服务”活动，向社会承诺，无论是在哪家商场买的家用电器，只要顾客要求，大世界即担当起售后服务的义务，解除了许多顾客的后顾之忧。
    大世界职工服务群众、奉献社会的精神得到社会的赞扬，企业的美誉度提高，亲和力增强，顾客更钟情于文峰大世界，我们的顾客也越来越多，经济效益也越来越好。
    二、依托载体，使无形的道德观念教育、职业道德建设转化为有形的、物质的力量。
    大世界每天开晨会， 8：30刚到，各柜组工作人员早已站立在柜台一侧，互致“早上好”后，“昨天你为顾客做了些什么，今天该做些什么，要达到什么效果”是永恒的话题。大世界天天出晨操，早晨8：50，2000名员工跑步进入门前广场，操毕后于8：55整队回店，精神抖擞，纪律严明，成为街道上的一道风景。大世界每年都要进行文明新风典型评选。将先进事迹刊登在报纸上，由顾客和员工公开评选，先后有40人获此殊荣。被评为新风典型的有在经营活动中，以周到、优质的服务，为服务对象排忧解难、事迹感人的一线营业员；有助人为乐、团结友爱、积极参加社会公益活动，具有崇高风尚的江海志愿者；有弘扬正气，自觉抵制不良习气并敢于和违法犯罪现象作斗争的见义勇为勇士；有积极肯干、任劳任怨、具有新时期“老黄牛”精神的普通劳动者；有勇于开拓、锐意进取，站在改革开放第一线的干部、职工……大世界每年要产生由400名服务标兵、技术能手、销售状元组成的先进群体。他们都被安排到外地旅游、考察、学习，还被安排到其它连锁店作演示范交流。其中佼佼者被接受进劳模演讲队，到各连锁店演讲。他们还应邀去政府机关、银行、税务等多家单位作报告，有力地推动了这些单位的职业道德建设。大世界每年搞文艺会演，自创、自编、自排了大量优秀节目，素材取之身边的事，表现的是身边的人，贴近工作，贴近实际，贴近员工的思想，陶冶了员工的性情，引起员工的共鸣。大世界还有演出队，常送戏到乡镇，一年演20多场，观众达20000多人次。
    充满活力，充满激情的氛围，激发了员工奋发向上的志向，立足本职、服务人民、奉献社会成为他们的追求；取得的成绩，超出领导的要求，超过顾客的期望。
    市福利院17辆儿童学步车坏了，放了很长时间都修不好。虽不是在文峰大世界买的，他们还是找到大世界。接待的营业员没说不。他打听到学步车出自上海淞江县的一家村办工厂，就利用休息天赶往淞江。购得配件后，当天赶回家，第二天就把福利院的17辆车全部修好。要不是福利院后来把表扬信寄到大世界，恐怕到现在还没人知道这件事。
    一批顾客在一苇酒家聚会，散席时老天降下了倾盆大雨，有人打电话到大世界总服务台求援，总服务台还真的派人送来了雨伞、雨披。使顾客感激万分。
有位顾客买一台电子琴，付款后说，都说你们服务好，买电子琴有什么特殊服务呢？营业员说，我们可以送货上门，可以调试，如你不满意还可退换。这位顾客说，别的商场也是这么做的。这位营业员想了想，说：我的电子琴演奏已达到十级水平，我可以为你提供辅导服务，负责教会你孩子。这位顾客喜出望外，留下了地址。仅仅半年时间，这位营业员随身携带的小本子上，登录了20几家顾客的地址和上门辅导的日期、时间。当然，这位营业员的销售成绩也是同柜组最好的。
      大vrst收到的顾客表扬信一麻袋一麻袋地装着，用汗牛充栋来形容一点也不过分。一位记者在收集大世界素材后说，在你们大世界，一年365天，每天都有动人的故事。
    三、加强和完善制度建设，一方面为职业道德建设提供导范，另一方面又能保证道德规范的落实。
    大世界重视道德建设，素以管理严格而闻名全市。员工既有“企业十大基本理念”、“顾客十大满意理念”、“企业十大顾客观”等为指导，又有“员工一日行为规范”相约束，衣着打扮、乘车让座，举头抬足，鞠躬问候都有规矩可循。与之相配套的是严格的激励机制。
      有位业务员在进货（自行车）时，自己也买了辆便宜的车。事情暴露后，单位对这位业务员给予了严厉的处分。自行车厂厂长知道这件事后，亲自到大世界说情。他说：这位业务员是不错的，平时送礼不收，请吃不到，自己花钱买车已是很了不起了，这辆车白送我们也情愿。希望不要处分他。可是，利用职务之便谋私利，与大世界的道德规范、规章制度格格不入。大世界的处理，最终得到这位厂长的理解，维持了对当事业务员的处分。这件事对全体干部、职工的触动很大，克己奉公，不谋私利、不徇私情的情操得以弘扬。
      干部的道德水准、形象示范是企业职业道德建设的关键。因此，大世界对管理者的管理最为严厉。大世界由于信誉好、销售量大，许多工厂都想把商品打进大世界商场，更想把自己的产品摆放在较好的位置上。这下，相关管理者的权力可大啦。为严格管理、规范行为，大世界制订有“业务行为规范”，规定在业务活动中“十二个不准”。倘若有刁难客商、接受请吃、收受礼品、以权谋私的，一经发现，立即撤职。有些礼品实在推辞不掉，则通通上交。在大世界，每年上缴的礼金有20多万元，礼品有数百件。 2001年春节前夕，大世界工会组织了一场职工联欢会，将干部们上缴的礼品通过抽奖的形式发给员工，奖品有劳力士、英纳格手表，有凯撒皮装、派克金笔，金戒指就有10几枚，共有200多人获得奖品。
      有一个看似奇怪的现象，大世界在如皋、海门、如东、启东、海安等县市的连锁店，这些连锁店的前身都是濒临倒闭的商贸企业。大世界接管后，企业的面貌马上发生翻天覆地的变化。在2000年，5家连锁店的零售总额达6亿多元，无一例外的成为当地商贸行业的龙头老大。有人疑惑，店还是那个店，人还是那些人，怎么变化就恁大？是规章制度不健全？凭心而论，那些老企业的规章制度与大世界的现行制度实是大同小异。是领导无能？那些领导现在还在各连锁店中担任要职，其能力一点也不比大世界派出的干部低。再往深处究原因，除了资金、管理等因素外，重要的是大世界重视员工队伍的职业道德建设，从社会责任的高度确定重商德、守商誉、铸商魂的目标，能以德得人心，以德占市场。

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